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停不下的民宿“刷單” 到底傷害了誰?

發布時間:2018-10-10

民宿“刷單”的套路——無論訂單數量還是評價內容,都有可能是“刷”出來的,有的網紅客棧甚至每天花千元左右“刷單”。

國家信息中心分享經濟研究中心發布報告稱,2015——2017年,我國共享民宿的營業額年均增速約為65%,預計到2020年,市場交易規模有望達到500億元,房源將超過600萬套。國慶長假落幕,據出行報告顯示,選民宿的游客占比22.2%,需求進一步增長,甚至超過了選擇星級酒店的游客。而同樣也是在國慶期間,“新華視點”記者爆出了民宿“刷單”的套路——無論訂單數量還是評價內容,都有可能是“刷”出來的,有的網紅客棧甚至每天花千元左右“刷單”。

  一直處在“非標住宿”這一尷尬位置的民宿。不同于酒店有明確的星級標準,一些基建裝修甚至選址環境都不好的民宿,在社交媒體上大肆渲染火起來,實際入住體驗卻很差,趕上長假,更是難以保證質量。

  刷單如何實現?

我們不妨把目光放回去年年底。央視曝光麗江古城“風花雪月連鎖客棧(初見店)”和“親的客棧•麗江水墨印象店”兩家民宿,在美團網電商業務“刷單炒信、自己寫好評、差評隨意刪”等不正當競爭行為,一度使因這個與民宿相輔相成的小城站上風口浪尖。

  刷單的曝光不是第一次,也不是第一家。有經營戶說,即使被發現的,也只是冰山一角。

  刷單已經形成了一條無形的產業鏈,有著自己的運行模式。

  “新華視點”記者采訪發現,一些人專門做民宿“刷單”生意。他們往往潛伏在民宿業微信群中,伺機搭訕聊生意,服務項目包括刷成交量、刷好評、刪差評等。

  整個流程也非常簡單。在微信群中,商家發布刷單需求,“刷手”自由接單,每條費用為3到10元。

  同樣也有“刷單中介”,其朋友圈充斥著各類“刷單”廣告。他說,一些小規模的“刷單”商往往是一個手機,換著賬號下單,這樣幾個人一天就可以做很多單,但是被查的風險高。而其所在的公司有自己的“刷單”團隊,一個人只做一單,每天換不同的人給商家做,風險較低。

  一般的“刷單”流程如下:“刷手”先在商家進行虛假“消費”,刷評價所需評語和照片都由商家提供。“刷單”完成后,商家把“消費”本金和傭金一起支付給“刷手”。

  刷單傷害的是誰?

刷單顯然不是好事,從中獲利的各方,也都深受其害,如同一個惡性循環。

  最受傷害的顧客

  首當其沖的去住店消費的客人們。旅程開始,他們精挑細選,定下了網上評分高且評價好的民宿,不少甚至是各個分享平臺上所謂的“網紅民宿”,光是看文字就讓人憧憬。

  而當客人付好錢訂好房,真正到達民宿的時候,如果民宿刷單只是為了排名靠前,而各方面的硬件軟件設施都如同評價說的一般,倒也還好,最多是中了網絡營銷的套路。但如果是一家貨不對板的民宿,影響旅程心情不說,人身安全都可能受到威脅。這樣的事情并非沒有,民宿位置與標注的不一致、圖片好看,到現場卻只是一間居民房的……屢見不鮮。

  民宿主損失的是金錢與信任

  看上去民宿主是通過刷單獲得了好處,但這些好處無疑太過短視。

  上海一位經營多家民宿的民宿主透露,民宿刷單的情況幾年前便有了,但是并不是所有的民宿都在刷單,通常品質民宿并不會刷單,只是一些新進入的民宿或者一些定位“不高不低”的民宿,這些民宿通常想獲得更高的排名,但是自身條件又不夠,因此便通過購買“水軍”或者刷單的方式來提升點擊量和關注度。

  對于不少有情懷的民宿主來說,想好好做的他們卻迫于現狀不得不刷單。

  一名從業人員稱稱,在電商平臺上刷單僅僅是冰山一角,更嚴重的還有競價排名,“類似某網站的醫療廣告一樣,誰給的錢多,誰在訂房平臺排名靠前。”

  另一位從業人員介紹,當前一些民宿客棧的從業者,日均花費在“刷單”上的成本可能高達上千元。

  光是刷單就花了民宿主不少的錢,還要在此基礎上對住宿條件、服務質量上進行提升,需要多高的入住率才能達到呢?

  比損失金錢更可怕的,是損失顧客信任。

  乘興而來敗興而歸的顧客,自然不會是回頭客,而在與其親友談起這次旅行的時候,也只會勸別人避開,民宿失去的,不僅僅是一個回頭客,而是其背后的無數個新客。

  行業失去良性競爭

  刷單打破了民宿行業的良性競爭,把原本代表“詩與遠方”的美好民宿象征貼上了“欺騙”、“不規范”的標簽。

  口碑和品牌是民宿的根本,因此民宿實現市場回報的速度相對較慢,“刷單”也并不是捷徑。無論哪一行業,“刷單”都扭曲了正常的市場競爭機制,使用戶反饋失真,容易制造“劣幣驅逐良幣”效應。有數據顯示,當前民宿行業看似熱鬧,虧損率卻高達95%。其中的原因或許較復雜,但對“刷單”的依賴無疑給市場從業者傳遞了錯誤的信號。

  OTA逃不掉責任

  對于OTA平臺而言,民宿是否“刷單”,好評是否“異常”,從常識和技術角度不難辨別。而“刷單”之所以能夠成為行業頑疾,平臺方面出于利益同構的因素而采取“睜只眼閉只眼”的態度,同樣難辭其咎。雖然此次事件爆出之后,平臺們響應迅速,紛紛表示要“重拳打擊”,但是要確保各平臺落實把關責任,也離不開外部力量的倒逼。

  刷單能被整治嗎?

雖然民宿刷單是情況在反復出現,但是一切問題的解決都不是一蹴而就的,在一次次發現問題、解決問題的過程中,才能規范行業。

  “刷單”透支行業公信力,國家層面正在加大依法治理的力度。新修訂后自今年1月1日起施行的反不正當競爭法規定,經營者不得對其商品的銷售狀況、用戶評價等作虛假宣傳,違者將被處20萬元以上100萬元以下的罰款;情節嚴重的,處100萬元以上200萬元以下的罰款,可以吊銷營業執照。

  北京大學法學院副院長薛軍教授介紹,電商平臺違規今后也將被嚴管。自明年1月1日起施行的電商法規定,電商平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者有侵害消費者合法權益的行為,但未采取必要措施的,電商平臺經營者擅自刪除消費者的評價的,都將視違法類別和情節輕重受到相應懲罰。

  多位民宿從業人士建議,電商平臺應設計更為合理的排名規則和激勵方案,不唯“好評”論英雄,而是給“菜鳥”以機會,扶持其成長。

  亦有業內人士指出,當前共享住宿行業標準正在制定當中,未來品質化房源將成為一種趨勢,而品質化房源比例的增加也會在一定程度上避免民宿因為價格而過度競爭,從而減少刷單的出現。